Em tempos de grande competitividade em praticamente todas as áreas do mercado, investir no relacionamento com o cliente passou a ser indispensável para a sobrevivência de qualquer negócio. Neste contexto, é importante conhecer algumas dicas para garantir a qualidade na comunicação da sua empresa.
Por incrível que pareça, muitos empreendimentos ainda cometem falhas básicas nesse serviço — e isso é inaceitável diante da realidade atual. E quanto à sua organização? Ela está alinhada nesse processo?
Confira o conteúdo a seguir e descubra quais são as ações necessárias para assegurar a qualidade no contato com os clientes:
1. Analise o seu público-alvo
O primeiro passo para garantir a qualidade na comunicação da sua empresa é conhecer o seu público-alvo. Isso permite que você antecipe problemas, crie soluções específicas e esteja alinhado com as expectativas, demandas, anseios e necessidades dos clientes — os quais são a razão e o sustento de seu empreendimento.
Outro benefício é que, com as informações adequadas, você pode investir na criação de personas — uma estratégia muito vantajosa no marketing digital. É uma maneira inteligente de preparar as suas equipes, facilitando a interação, o convencimento e o relacionamento com o consumidor.
2. Conheça os seus produtos e serviços
Outro passo muito importante para proporcionar a qualidade no contato com o consumidor é conhecer os seus produtos e serviços. Dessa maneira, quando um cliente tiver um questionamento ou uma dúvida, seus funcionários estarão prontos para respondê-lo e ajudá-lo rapidamente, sem rodeios.
Portanto, ofereça palestras, reuniões e até cursos de especialização para os colaboradores, especialmente aos que lidam diretamente com o público — como os vendedores e o pessoal do SAC. Além disso, é importante que eles conheçam não apenas os processos e produtos, mas também a missão e os valores do negócio.
3. Amplie suas formas de comunicação
Uma das reclamações mais recorrentes dos clientes, nos mais variados segmentos do mercado, é sobre a dificuldade em manter contato efetivo com a empresa e seu Serviço de Comunicação com o Consumidor. Fica claro, portanto, a necessidade de ampliar os canais de comunicação com o público para melhorar o relacionamento.
Além das tradicionais linhas telefônicas, que precisam ser em número suficiente para que não estejam sempre ocupadas, você pode investir em alternativas. O contato por SMS, por exemplo, é um meio barato e eficiente de manter contato com os clientes, enviando mensagens variadas de forma respeitosa, prática e não invasiva.
Você pode, ainda, investir em uma plataforma de comunicação multicanal, como o Zenvia Chat. Assim, é possível integrar canais de comunicação como SMS, E-mail, WhatsApp e Telefone em um só lugar e oferecer uma melhor experiência de comunicação com o cliente.
4. Fique atento aos feedbacks
Por fim, colher o feedback dos consumidores também ajuda a garantir a qualidade na comunicação com seu cliente. Ao final de cada contato, instrua os funcionários para que perguntem se existe ainda alguma pendência ou se todas as questões foram efetivamente solucionadas.
Você também pode pedir sugestões de como servi-los melhor e, posteriormente, utilizar esses dados para realinhar os processos defeituosos, aprimorar os seus produtos e serviços ou mesmo para reforçar as estratégias enaltecidas e elogiadas pelo seu público no contato.
Essas são algumas das melhores dicas para garantir — e manter — a qualidade na comunicação da sua empresa! Já sabe como escolher os canais para fazer o seu contato? Confira mais dicas no artigo Como escolher canais de comunicação para empresas.
Saiba como melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente
Um dos principais aspectos que desafiam os gestores de pequenas e grandes empresas é encontrar formas de melhorar o nível de satisfação dos clientes. Qualidade no relacionamento, preço competitivo, inovação e infraestrutura são pontos essenciais à sustentabilidade do negócio.
Alguns aspectos precisam ser considerados para assegurar resultados mais efetivos e promover a qualidade do atendimento. Confira os que mais se destacam!
1. Conheça a preferência do seu cliente
Treine a sua equipe — ou contrate os serviços de uma empresa especializada — para perceber as necessidades e as preferências de seus clientes. Quando o operador tem habilidade e experiência, nos momentos iniciais da abordagem ele já consegue direcionar o diálogo para a concretização da venda.
Para promover a qualidade no atendimento e aumentar as chances de conquistar o cliente, é necessário estabelecer relações mais assertivas e interagir adequadamente. Evite respostas muito repetitivas: trate o seu cliente como se ele fosse único e especial. E deixe que ele perceba isso!
2. Utilize a discrição e o bom senso
Procure criar um padrão de atendimento que possibilite ao consumidor uma experiência diferenciada. Use a criatividade, mas com discrição e bom senso. Ofereça soluções plausíveis, imediatas, esclareça dúvidas e tenha paciência para interagir com clientes exaltados e impacientes.
3. Tenha habilidade com clientes diferenciados
Em geral, na área de pequenos provedores de internet, há um público mais jovem que busca informações sobre os serviços oferecidos. Eles ligam para o provedor porque querem adquirir um plano, melhorar a velocidade da internet ou complementar o pacote.
Sua equipe precisa manter a postura, mas considerar que essa nova geração — os chamados millennials ou geração Y — são bem informados, valorizam inovações e construíram sua própria forma de comunicação. Além disso, são bastante apressados e gostam de soluções rápidas e práticas.
4. Liste problemas previsíveis (e suas soluções)
Com muita dedicação, treinamento e estudo é possível detectar quais as questões mais comuns no cotidiano do relacionamento com a empresa.
Já que nem sempre as pessoas relatam os problemas da maneira como realmente são, a equipe que atua na operação de atendimento precisa ser adequadamente treinada para desenvolver habilidades necessárias, auxiliar o cliente e apresentar as melhores propostas.
5. Aposte em soluções inovadoras
Investir em novas técnicas e em recursos de comunicação é um dos pontos cruciais para manter a lealdade do consumidor e tornar o empreendimento mais competitivo.
Em linhas gerais, as empresas menores, ou recentemente implantadas, têm mais dificuldade em enfrentar a concorrência. Isso deixa claro a necessidade de melhorar a eficiência nos setores operacionais e manter o foco em estratégias que sinalizem a conquista e a retenção de novos consumidores.
6. Retorne uma ligação perdida para o mesmo operador
Para empresas que trabalham com sistemas operacionais que demandam muitas ligações para telefones celulares, convém utilizar alternativas que sinalizem mais qualidade no relacionamento com o usuário.
Uma ação interessante, e que pode significar um bom retorno, é voltar a ligação perdida para o mesmo atendente, portanto, invista em sistemas de assistência operacional que possibilitem essa prática. Tais recursos tornam o atendimento mais ágil, rápido e dinâmico, já que evitam a repetição de perguntas.
7. Conheça os produtos e serviços oferecidos
Considerando o cenário de crise e o ramo mercadológico muito competitivo — e de extrema incerteza — promover a lealdade do cliente é um desafio constante para os empreendedores.
Conhecer os tipos de bens, produtos ou serviços é essencial para manter a qualidade operacional e oferecer segurança ao cliente. Demonstrar conhecimento e certeza nas informações é imprescindível para influenciar a decisão de compra.
8. Contrate uma empresa de terceirização de call center
Uma das formas mais seguras de melhorar o padrão de atendimento ao cliente é a terceirização do call center. Dentre os principais benefícios garantidos por esses serviços, destacam-se a oferta de um contato diferenciado e com vistas à resolução mais rápida dos problemas.
Além disso, se a sua empresa implanta um call center terceirizado, há a possibilidade de remanejar os funcionários da operação de atendimento para outros setores menos produtivos.
Essa alternativa eleva a qualidade dos serviços e ainda proporciona economia substancial, o que reduz a necessidade de investir em cursos de treinamento e de capacitação de operadores.
Conheça as vantagens de um call center terceirizado
Na atualidade, terceirizar os serviços de uma empresa para melhorar o atendimento é uma excelente alternativa. Grande parte das corporações de destaque que adotaram essa medida já comprovaram que os resultados são, praticamente, imediatos.
Confira, então, alguns dos benefícios que a sua empresa pode desfrutar ao terceirizar o call center:
Profissionais treinados
Contar com uma equipe especializada para prestar um atendimento de qualidade é um diferencial muito importante em qualquer ramo de negócio. Desse modo, a terceirização do call center torna-se uma solução para garantir a excelência no atendimento e maximizar os lucros.
Aparato tecnológico
As empresas de terceirização implantam os serviços e disponibilizam todo o aparato tecnológico necessário à infraestrutura do call center. Desse modo, há a garantia da execução de um trabalho de qualidade
Além de ser composta por uma equipe especialista em soluções no atendimento ao cliente, os equipamentos utilizados são de última geração e o suporte técnico funciona durante 24 horas nos 7 dias da semana.
Experiência
Um sistema de atendimento eficiente, mais dinâmico e integrado à proposta da empresa depende do nível de capacitação dos operadores, bem como da experiência deles no setor. Um operador experiente e com conhecimento na área tem mais habilidade para apresentar soluções na primeira demanda.
Assim, trabalhar com um call center terceirizado garante que a experiência da equipe promova mais qualidade nos processos de comunicação com o cliente. Manter o padrão de excelência na operação de atendimento é fundamental para aumentar as chances de fidelização.
Conhecimento na área
Um dos pontos mais importantes para promover a qualidade no atendimento é fazer que a equipe compreenda a importância desse trabalho para o crescimento do negócio.
Priorizar ações para o bom atendimento é um diferencial que deve ser visto como a base da missão de uma empresa. Quando sua equipe de colaboradores assume esse compromisso, torna-se mais fácil alcançar até as metas mais desafiadoras.
Contextualmente, implantar um call center terceirizado abre as portas às possibilidades de melhorar a operação de atendimento. Essa alternativa assegura a eficiência da comunicação, torna o relacionamento mais claro, dinâmico e proporciona a solução que o cliente necessita.
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