Para você, o que é atendimento ao cliente? Se considera que é vender algo e esclarecer as dúvidas do comprador, não deixa de estar certo. No entanto, esse conceito abrange muito mais que isso.
O atendimento ao cliente consiste em prestar toda assessoria ao seu consumidor, antes, durante e após a compra.
Isso quer dizer que todo o relacionamento estabelecido desde o primeiro contato, incluindo a apresentação da empresa ao cliente, até o pós-venda, tudo abrange o processo de atendimento.
O que é atendimento ao cliente?
Saber o que é atendimento ao cliente tem relação direta com a experiência do seu consumidor e com o relacionamento que ele vai estabelecer com a sua marca.
Atendimento ao cliente pode ser definido como todo o suporte que a sua empresa oferece aos seus consumidores.
Aqui, estamos falando sobre não apenas estabelecer uma relação com o propósito de vender, mas também sobre a capacidade da equipe de atendimento em esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas sugestões e reclamações, resolver os problemas relativos aos produtos e serviços adquiridos, bem como trabalhar a fim de melhorar a sua experiência.
Dica de leitura: “O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?”
O que significa atendimento ao cliente?
Para entender de maneira completa o que é atendimento ao cliente é preciso, também, compreender o seu significado.
Atendimento ao cliente significa se relacionar com os seus consumidores. Ou seja, estabelecer conversas e contatos que permitam atender às suas necessidades, esclarecer as suas dúvidas, ouvir as suas reclamações, entre outros pontos.
Qual o conceito de atendimento ao cliente?
O conceito do que é atendimento ao cliente abrange entender que se trata de uma relação que uma empresa estabelece com os seus consumidores.
Consiste em prestar todo o suporte que o comprador dos seus produtos ou contratante dos seus serviços precisa para ter boas experiências em todas as etapas do seu processo de compra.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
Uma boa maneira de entender o que é atendimento ao cliente é conhecendo a sua importância.
O atendimento ao cliente é importante para estabelecer uma relação com o seu consumidor que seja benéfica para ambos.
Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação natural da sua marca e no aumento no volume de vendas.
Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da sua empresa e levar à perda de consumidores, o que, consequentemente, afeta negativamente o seu faturamento.
Aproveite e leia também “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?”
Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?
Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem ser utilizados por sua empresa estão:
- Ponto de venda (atendimento presencial)
- Telefone
- Redes sociais
- Chatbots
- Autoatendimento
Entenda mais no artigo “Tipos de atendimento ao cliente: conheça os principais, abordagens, técnicas e as novidades do setor”
Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?
Agora que o conceito sobre o que é atendimento ao cliente ficou claro, é interessante também que você saiba quais as principais falhas cometidas pelas empresas nesse serviço.
Assim, os maiores erros no atendimento ao cliente que você deve evitar estão:
- Não oferecer um serviço de atendimento ao cliente
- Não ouvir o cliente
- Não preparar adequadamente a sua equipe
- Não conhecer o perfil do seu público
- Não oferecer um atendimento omnichannel
- Não utilizar soluções que otimizam os atendimentos
- Não dar importância ao pós-venda
- Não estar disponível quando o cliente precisa
- Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento
- Não presta um atendimento humanizado
- Não oferecer um atendimento personalizado
- Não cumprir o que foi prometido
- Deixar o cliente muito tempo esperando para ser atendido
- Deixar o cliente sem resposta
- Limitar os seus canais de atendimento
Como deve ser um bom atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente é aquele que supre as necessidades e as expectativas do consumidor.
Ele deve dar espaço para o cliente manifestar a sua dúvida ou reclamação, esclarecer todos os seus questionamentos, bem como apontar e oferecer possibilidades que melhorem a sua experiência.
Quais as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente?
Quando se entende o que é atendimento ao cliente de maneira completa, os benefícios desse conceito também ficam mais evidentes.
Assim, entre as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente estão:
- Melhorar e estreitar o relacionamento entre consumidores e marca
- Aumentar o nível de satisfação e de confiança dos clientes
- Aumentar as taxas de retenção da empresa
- Ter um diferencial competitivo
- Conhecer melhor o seu público e conseguir se antecipar às suas necessidades
- Aprimorar os processos com base nos feedbacks recebidos
- Vender mais
Como prestar um atendimento ao cliente de excelência?
Ficou claro o que é atendimento ao cliente e toda a sua importância? Para finalizar, confira como prestar esse serviço com excelência:
- Conheça bem o seu público
- Treine adequadamente a sua equipe
- Ofereça diferentes canais de atendimento
- Faça um acompanhamento pontual dos atendimentos prestados
- Defina indicadores que ajudem a mensura esse serviço
- Vá além das expectativas do cliente
- Busque resolver o problema apresentado o mais breve possível
- Demonstre real comprometimento com a questão apresentada pelo cliente
- Utilize a linguagem adequada
- Crie uma política de atendimento ao cliente para a sua empresa
- Mantenha o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente
- Use uma estratégia omnichannel de atendimento
Somado a tudo isso, é bem importante oferecer boas ferramentas que facilitem e otimizem o trabalho dos seus agentes, a exemplo do software de suporte ao cliente da Zendesk.
Nosso sistema contempla soluções para uma gestão de atendimento completa, as quais também facilitam a vida dos seus clientes.