O que as empresas devem fazer para resolver o problema de um produto com defeito?

Há diversas situações que podem ocorrer com as empresas que prestam serviços ou vendem produtos, que podem gerar sérias dores de cabeça ao empreendedor.

Casos como:

• Defeitos em produtos ou serviços;
• Clientes que se arrependem da compra ou contratação;
• Problemas no produto ou no serviço causados pelo próprio consumidor.

Nem sempre o jargão popular “o cliente sempre tem razão” está correto. Há diversos casos em que o consumidor pensa ter certo direito, mas não o tem.

Assim, é bastante importante que as empresas tenham conhecimento de como agir em cada uma dessas situações.

Isso ajuda a evitar problemas na justiça, como também prejuízos em casos nos quais a empresa está correta.

O que fazer se o cliente se arrepender da compra ou da contratação?

O que fazer se o cliente apontar um defeito no produto?

E no caso de defeito em serviços realizados pela empresa?

Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar dos vícios do produto ou do serviço?

O que fazer se o consumidor sofrer danos por mau uso do produto ou do serviço?

Dica importante! O que não colocar no contrato?

Conclusão

O que fazer se o cliente se arrepender da compra ou da contratação?

Vamos iniciar com a seguinte situação: o cliente vai até a sua loja, compra um produto e vai embora normalmente.

No dia seguinte, este cliente retorna, arrependido da compra e exigindo que você devolva o valor que ele pagou. Ele tem esse direito?

Não, o cliente não tem o direito de desistir de uma compra feita presencialmente, se o produto está em perfeitas condições.

O CDC somente garante ao consumidor o “direito ao arrependimento” no caso de compras ou contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou pelo telefone.

Ainda assim, o Código de Defesa do Consumidor apresenta um limite de tempo. O consumidor deve exercer esse direito dentro do prazo de 7 dias (artigo 49 do CDC).

Essa regra se aplica tanto à compra de produtos quanto à prestação de serviços.

Porém, nada impede que a sua empresa ofereça ao cliente a possibilidade de se arrepender de uma compra ou contratação feita pessoalmente, estabelecendo um prazo para que ele exerça esse direito.

Ou ainda, sua empresa pode oferecer um prazo maior para que o cliente se arrependa de compras on-line.

Essa pode ser uma forma interessante de fidelizar os clientes, mas não é obrigatória.

O que fazer se o cliente apontar um defeito no produto?

Vejamos outra situação.

O consumidor realiza a compra de um produto na sua loja, e retorna, 4 dias depois, informando que existe um defeito no produto.

Esse consumidor então exige a devolução imediata das quantias que ele pagou. Ele tem esse direito?

Nem sempre! Nesse caso, o CDC prevê que o fornecedor do produto (ou seja, a empresa que vendeu o produto) deve substituir as partes que estejam com defeito (artigo 18 do CDC).

O prazo para resolver esse vício é de 30 dias, podendo ser alterado por convenção entre empresa e cliente, contanto que o prazo fique entre 7 e 180 dias (§§ 1° e 2° do art. 18 do CDC).

Caso a empresa não consiga resolver os vícios dentro do prazo de 30 dias, o consumidor poderá optar por uma das três opções a seguir:

1. A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
3. O abatimento proporcional do preço, a depender do vício.

O consumidor só terá o direito a escolher uma das opções acima, nos casos em que a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. (§3° do art. 18 do CDC)

Ou seja, deve ser feita uma análise de cada situação. Caso haja dúvidas, é sempre importante ter a orientação de um advogado.

E no caso de defeito em serviços realizados pela empresa?

Nesse caso, aplica-se a regra do artigo 20 do CDC. O fornecedor de serviços deve responder pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio para o consumo, que diminua o seu valor, ou que esteja em desacordo com a oferta publicada.

Nesse caso, a regra é um pouco diferente da regra aplicada acima, em relação a vícios em produtos.

Caso o cliente demonstre que há um vício na prestação do serviço, ele pode optar por uma das seguintes opções:

1. A reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível. Essa reexecução pode ser feita por um terceiro capacitado, indicado pelo fornecedor.
2. A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. O abatimento proporcional do preço.

Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar dos vícios do produto ou do serviço?

O CDC traz a chamadagarantia legal, que é o prazo que o consumidor tem para reclamar a respeito dos vícios do produto ou do serviço.

No caso de vícios aparentes ou de fácil constatação, os prazos são (artigo 26 do CDC):

1. Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviços ou de produtos não duráveis;
2. Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviços ou de produtos duráveis.

Quando se trata de um vício oculto, ou seja, que não pode ser conhecido de imediato, a regra é diferente. O prazo será contado a partir do momento que o consumidor tiver ciência do vício. (§3° do artigo 26 do CDC)

Dessa forma, passados esses prazos, o consumidor não poderá exigir que sua empresa tome alguma atitude a respeito do produto ou serviço.

Porém, nada impede que sua empresa estipule uma garantia contratual, com prazomaior que a garantia legal, como forma de fidelizar a clientela.

Nesse caso, a empresa terá a obrigação de resolver vícios do produto ou do serviço durante o prazo prometido.

O que fazer se o consumidor sofrer danos por mau uso do produto ou do serviço?

Vamos imaginar uma outra situação.

A sua loja vende um produto a um consumidor, e alguns dias depois, ainda dentro do prazo da garantia legal, o consumidor retorna a sua loja alegando que sofreu algum tipo de dano ou prejuízo porque o produto está quebrado.

Porém, ao analisar o produto, você percebe que o defeito não veio de fábrica, e sim foi causado pelo mau uso do consumidor. Nesse caso, ocorre o que o CDC chama de “Culpa exclusiva do consumidor”.

Quando o consumidor, por negligência, falta de manutenção, não observância do manual de instruções, ou por qualquer outra razão, causa algum defeito no produto e por isso sofre danos, não é possível responsabilizar o fornecedor. O mesmo raciocínio é aplicado pelo CDC em relação aos serviços.

Porém, é essencial que a análise de cada situação seja feita com cuidado. Em caso de dúvidas, é sempre bom consultar um advogado ou advogado de confiança, para ter certeza de como agir.

Assim, quando sua empresa oferecer uma garantia contratual, é importante ter atenção aos termos dela. Geralmente, não é interessante prometer que a sua empresa irá cobrir inclusive os danos causados pelo consumidor.

Dica importante! O que não colocar no contrato?

Por fim, é importante destacar uma cláusula que não pode estar contida nos contratos de compra e venda de produtos ou de prestação de serviços, mas que, por desconhecimento da lei, muitas empresas incluem.

De acordo com o artigo 24 do CDC, é inválida qualquer cláusula que exonere a empresa de respeitar a garantia legal.

Conclusão:

Concluindo, é bastante importante que o empreendedor saiba como agir quando o consumidor vá até sua empresa para tratar de algum problema relativo ao produto ou serviço.

Porém, nada substitui a assessoria de um escritório de advocacia especializado, que pode lhe ensinar como agir em cada situação.

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Autor: Dr. João Alberto Morais Borges Filho. OAB/CE n° 24.881 – Advogado com MBA em Direito Tributário pela FGV e quase 10 anos de atuação em direito Tributário.

O que fazer quando o produto vem com defeito?

Como devemos orientar o cliente em caso de defeito de um produto durável?

Quais os procedimentos legais adotados para verificar se o consumidor foi responsável pelo defeito no produto?

O que diz o artigo 18 do Código do consumidor?