Qual a principal etapa do atendimento ao cliente?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor ou apenas SAC é um processo essencial nas empresas. Por isso, quem é dono de um negócio precisa saber quais as etapas do atendimento SAC.

Mas porque a estrutura de atendimento ao cliente é tão importante?

De acordo com um estudo da consultoria Gartner, a experiência do consumidor, que é parte do fluxo de atendimento, será um dos principais campos de competição entre as empresas.

Isso mesmo. Além de ter um excelente produto ou serviço, a experiência que você oferece aos clientes será tão importante quanto.

Por isso, é importante que o seu negócio tenha um processo de atendimento ao cliente definido em um fluxograma para que a equipe possa segui-lo.

Quer aprender quais as etapas do atendimento SAC e a importância desse processo? Continue a leitura do post e entenda o passo a passo.

Quais são as etapas do atendimento SAC?

Para facilitar a execução das rotinas de atendimento ao cliente, vamos dividir o processo em etapas.

Dessa forma, a equipe entende com facilidade a sequência do trabalho e também facilita a reprodução no modelo de fluxograma depois. 

As etapas do atendimento SAC são:

1. Contato do cliente solicitando atendimento

O fluxo de atendimento começa na solicitação do cliente para resolver alguma demanda que tem com a empresa.

Então, é importante ter canais de comunicação definidos como: telefone, e-mail, redes sociais, chat no site, entre outras opções.

A equipe responsável por receber o contato do cliente deve ser devidamente treinada para responder dúvidas e também lidar com reclamações sérias.

Calma, empatia e proatividade são características essenciais dos profissionais dessa área.

Também é importante registrar no sistema — planilha ou ferramenta de automação — o tipo de solicitação, a categoria e o grau de urgência. 

Sua empresa ainda não tem SAC? Aprenda ‘Como criar um SAC na empresa: 5 etapas para montar o setor’, neste outro post do blog. 

2. Entendimento da solicitação

Seguindo com a explicação de quais as etapas do atendimento SAC, é essencial que os atendentes entendam a solicitação que está sendo feita. 

Quando o contato acontece por chat, e-mail ou via redes sociais, pode ser mais fácil entender e tirar dúvidas.

Mas ao fazer um atendimento telefônico, a escuta ativa é uma ferramenta essencial para ter agilidade na resposta ao cliente.

Assim, o atendente consegue acionar a resposta correta com rapidez e evoluir o atendimento.

3. Apresentação da solução

A etapa de atendimento SAC seguinte é a proposta de uma solução. 

O atendente inicial da solicitação do cliente tem um nível na hierarquia da empresa e consegue propor as soluções compatíveis com o seu cargo.

Existem desdobramentos e impedimentos para isso, mas vamos focar aqui no requisito principal que é não deixar o cliente sem uma solução.

É importante que o atendente seja claro e objetivo ao explicar a solução possível e tire todas as dúvidas do cliente.

Leia também: 7 maneiras de oferecer atendimento personalizado ao cliente.

4. Encaminhamento da solicitação

Quando o problema apresentado pelo cliente for mais específico e não estiver ao alcance do primeiro atendente, ele deve ser encaminhado para um responsável.

Isso pode acontecer imediatamente ou o cliente pode receber um contato posterior de um especialista da empresa, dentro de um prazo determinado.

Esse processo precisa ser bem alinhado para que a solicitação encaminhada não fique perdida e sem solução.

Então, organize um sistema interno que notifique o atendente nº 2 de uma nova solicitação, junto com um briefing que descreve o problema do cliente. 

5. Conclusão do atendimento

Caminhando para o final de quais as etapas do atendimento SAC, a conclusão do atendimento precisa ser confirmada.

Tanto se o primeiro atendente conseguir atender a solicitação quanto se ela for repassada para um segundo atendente especializado na função.

Inclua ao final do atendimento perguntas como:

• Sua solicitação foi atendida?
• Tem alguma dúvida?
• Gostaria de atendimento para outra questão?

Reforce a disponibilidade do SAC sempre que o cliente precisar.

6. Pesquisa de satisfação

Concluindo quais as etapas do atendimento SAC, temos a pesquisa de satisfação com o atendimento da empresa.

Para garantir uma resposta espontânea, uma dica é incluir a pesquisa logo depois da conclusão. 

Se o atendimento for por telefone, avise o cliente para que ele não desligue, ouça a mensagem e avalie o atendimento recebido.

No caso dos atendimentos por chat virtual também é possível incluir a pesquisa logo depois que o atendente encerra o atendimento no sistema.

Processo de atendimento ao cliente: fluxograma

As etapas do atendimento SAC acima são uma sequência padrão para orientar a criação da estrutura de atendimento ao cliente.

Podem existir subetapas, de acordo com as especificações de cada tipo do negócio.

No final, o passo a passo do processo de atendimento ao cliente pode ser visualizado em um fluxograma.

O fluxograma é uma representação visual e, portanto, mais fácil de compreender das etapas que os atendentes precisam cumprir. Veja o exemplo abaixo:

Qual a importância fluxo de atendimento

As etapas do atendimento SAC são importantes porque norteiam o atendimento até sua conclusão.

Com isso, o cliente consegue perceber que o atendente faz as perguntas certas para entender a sua solicitação e, assim, dar uma resolução ao problema ou dúvida.

A padronização do atendimento também garante que o trabalho seja consistente e atenda todos de forma eficiente.

Por isso, mesmo se tiver uma microempresa, estruture o seu departamento de SAC e tenha um responsável para essa função.

Leia também o post: O que é o SAC? Como funciona? E a importância nas empresas? 

Entendeu como funciona as etapas do atendimento SAC?

Criar uma estrutura de atendimento ao cliente na sua empresa é essencial para garantir a satisfação, assim como a boa experiência do cliente.

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