Qual a diferença entre telemarketing ativo e receptivo

Com o avanço da tecnologia e a facilidade na criação de produtos e serviços semelhantes aos já existentes, a excelência do atendimento receptivo e ativo se tornou um diferencial. Pensando nisso, os gestores estão cada vez mais preocupados não apenas em oferecer o melhor produto, mas também em acompanhar a satisfação do cliente por meio do telemarketing, principal fonte de comunicação com os consumidores.

Nesse sentido, um call center deve ser eficaz e produtivo. Para alcançar esse patamar de excelência, é preciso contar com pessoas que conduzam suas equipes de atendentes com a mesma harmonia que um maestro rege sua orquestra.

Para ter sucesso nessa tarefa, em primeiro lugar, é preciso saber as principais diferenças nas funções de um atendente receptivo e de um ativo. Quer conhecer um pouco mais sobre cada um desses segmentos para ter uma melhor performance e ótimos resultados? Continue lendo este post!

Qual a diferença entre um atendente receptivo e um atendente ativo?

O operador receptivo trabalha com o princípio Inbound (de fora para dentro), esclarecendo dúvidas ou prestando suporte por meio do contato realizado pelo cliente. Esse tipo de atendimento ocorre quando o consumidor entre em contato para comprar algo, quando precisa de um apoio especializado, ou em casos de dúvidas e cancelamentos.

Já o atendente ativo, por sua vez, atua com o Outbound (de dentro para fora), entrando em contato com os clientes para oferecer produtos e serviços, realizar cobranças ou até mesmo esclarecer as dúvidas dos consumidores durante o atendimento.

Podemos, portanto, resumir assim:

• ao entrarmos em contato com uma central para realizar uma compra ou solicitar algum esclarecimento ao suporte, estamos falando com um operador receptivo;
• quando recebemos chamadas com ofertas de produtos e serviços ou cobrança, estamos sendo atendidos por um operador ativo.

Quando cada abordagem deve ser utilizada?

Apesar de o telemarketing receptivo e o ativo serem diferentes, não são abordagens concorrentes. Cada estilo tem metas específicas, mas o objetivo principal é sempre o de consolidar o sucesso do empreendimento.

Já que as ações não disputam a preferência, elas podem ser implementadas de forma complementar. Ou seja, uma empresa pode ter as duas modalidades para áreas diferentes do negócio.

A equipe comercial, por exemplo, pode utilizar o telemarketing ativo para prospectar clientes e gerar novas oportunidades de relacionamento. Com técnicas de vendas adequadas, como a Inside Sales, é possível obter bons resultados.

Já para quem já comprou o produto ou adquiriu o serviço, o telemarketing receptivo ajuda a estabelecer um relacionamento adequado. Acima de tudo, a abordagem serve para garantir um suporte disponível e de elevada qualidade.

O telemarketing ativo volta à cena na hora de cobrar os clientes inadimplentes. O agente poderá negociar dívidas, relembrar a necessidade de quitação para regularizar o serviço ou apresentar novas condições.

Com uma atuação integrada e voltada para objetivos em comum, as abordagens criam um sistema perfeito e completo de comunicação nos dois sentidos: de dentro para fora e do exterior para o interior.

Como o operador deve proceder em cada um desses segmentos?

Independentemente de trabalhar em um telemarketing receptivo ou ativo, o atendente deve atuar com boa dicção, cordialidade e paciência. Ele também precisa saber trabalhar com metas em prol dos resultados da equipe e de seu próprio desenvolvimento como profissional.

Outro fator extremamente importante é saber gerenciar o atendimento, personalizando o contato para entender as reais necessidades de cada cliente, com o cuidado para não entrar no automático. Lembre-se: cada ligação é um momento único e deve ser tratada como tal!

Mesmo assim, há algumas características específicas para cada abordagem. A seguir, veja como deve se portar cada profissional.

Atendente receptivo

Quando uma pessoa entra em contato com a empresa pelo telefone, ela tem um problema a ser resolvido. Pode ser o produto ou serviço que não funciona como deveria, o desejo de fazer um cancelamento ou até de realizar uma nova contratação. O atendente, então, resolverá uma dificuldade que já é conhecida.

O colaborador também deve manter a calma e o controle da situação. A atuação é consultiva e o objetivo principal é dar a assistência solicitada ao consumidor.

Atendente ativo

Quem trabalha no telemarketing ativo é, acima de tudo, um vendedor. O profissional deve, portanto, conhecer técnicas de vendas, ter ótima comunicação e a capacidade de ser persuasivo. Ao entrar em contato com um cliente em potencial, o agente não pode usar o tempo apenas para falar da empresa e de seus benefícios. Ele deve ser capaz de oferecer soluções viáveis para o que as oportunidades esperam.

Também é necessário saber criar uma conexão com a pessoa do outro lado da linha, sem perder de vista as metas de interesse. O atendimento tem que ser eficiente, preciso e agregar valor para ambos os lados.

No caso da cobrança, o atendente ativo precisa ter muito jogo de cintura. É fundamental que ele seja empático e incisivo, com propostas adequadas e orientadas para os interesses das duas partes. Em alguns atendimentos, o cliente pode se mostrar avesso à negociação e o profissional deve saber como contornar o caso.

Como os líderes devem gerenciar suas equipes?

Como as empresas acabam utilizando os mesmos colaboradores para desempenhar as funções de atendimento ativo e receptivo, os líderes e apoios das áreas devem saber conduzir as equipes de modo que os atendentes possam desenvolver as habilidades específicas tanto para receber quanto para realizar as chamadas.

Assim, é possível oferecer um atendimento mais humanizado, com qualidade e eficiência em todos os pontos da operação.

Agora que você já sabe diferenciar um atendente receptivo de um ativo, elabore a melhor estratégia para que sua equipe tenha as ferramentas certas para oferecer o melhor atendimento aos clientes de sua empresa e, de quebra, apresentar resultados extraordinários.

Aprender mais sobre como gerenciar atendente receptivo e ativo e como obter os melhores resultados é fundamental. Para estar sempre por dentro das novidades, assine nossa newsletter e acompanhe nossos conteúdos!

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