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Por Monise Carla, Nádia Segantini e Marina A. Beffa4.1 – Contexto da Organização, o que significa isso?Se você está ligado nas mudanças da versão 2015 da ISO 9001, você já deve ter visto algo sobre “Contexto da Organização”, assunto abordado no item 4 da nova versão. Para muitas empresas, isso ainda está um pouco confuso, mas quero falar aqui de um jeito que você entenda. O que significa entender o contexto da Organização? Quando a gente fala de compreender o Contexto da organização, estamos falando basicamente sobre:
O primeiro engloba entender as condições legais, tecnologia, competitividade, mercado, culturais, sociais e ambiente econômico que a organização está inserida e questões internas como cultura, desempenho, valores, enfim, condições restritas a empresa. Podemos compreender o segundo com os famosos stakeholders. São os públicos de interesse de uma organização. São as partes interessadas e envolvidas voluntária ou involuntariamente com a mesma, onde há um objetivo específico de relacionamento que gerem algum tipo de lucro, tangível ou intangível, por exemplo: clientes, acionistas, colaboradores, fornecedores, entre outros. Além de saber quem são, é necessário entender o que eles querem de você para te ajudar a crescer! Por exemplo, você deve ter fornecedores que influenciam muito na entrega do seu produto, ou seja, ele é importante para você e você é importante pra ele. O que você tem que fazer e ele também tem que fazer para que se mantenha essa relação, para que a qualidade do seu produto não seja afetada? Para estruturar essas informações de uma forma que não fique confuso, as empresas utilizam algumas ferramentas como por exemplo o Canvas e a Análise SWOT. Não que isso seja obrigatório nem nada, até porque a norma não exige alguma ferramenta específica, a gente usa porque fica mais fácil visualizar as informações para tomada de decisão. Para proceder na nossa linha de raciocínio, o novo padrão aborda 3 lugares que levarão em conta as informações levantadas no contexto da organização:
Não é difícil compreender que as melhores decisões são feitas quando se baseiam em evidências e não por conjectura.
Enfrentar riscos significa gerenciar pró ativamente as incertezas. O simples significado de “gerenciar incertezas” é que as decisões devem ser feitas com a consideração das possíveis consequências positivas e negativas que o futuro incerto pode trazer.
O contexto da organização pode parecer ser uma informação que vamos levantar e depois engavetar, mas não deve ser, e esse é o maior cuidado que a gente tem que tomar nesse item. As informações recolhidas através da definição de contexto são muito úteis para a identificação de melhorias estratégicas e operacionais que podem mudar completamente sua forma de visualizar sua empresa e só vão realmente ser benéficas se forem traduzidas em planos de ação na empresa. O que eu vejo que traz muito resultado é verificar se as informações levantadas para fazer o planejamento estratégico contemplam os itens citados pela ISO 9001:2015, considerando que, o que a ISO pede é o básico para elaborar um planejamento. E mais interessante que isso, executar planos de ação condizentes com esse contexto. Requisito 4.1 – ISO 9001:2015: Entendendo o Contexto da OrganizaçãoApesar do Contexto da Organização ser um novo requisito da ISO 9001:2015,muitas empresas já reúnem as informações do ambiente interno e externo para elaborar o seu plano estratégico. Portanto, esse não é um processo realmente novo para as organizações, a norma apenas propõe uma estruturação de todas essas informações para que elas ajudem a alcançar os resultados nas empresas. Se você ainda não analisa o contexto da organização na sua empresa, ou está fazendo a transição da versão 2008 para a 2015, a norma separa o requisito 4. Contexto da Organização em tópicos. Vou explicar para te ajudar a entender como o seu SGQ pode aproveitar esses requisitos para melhorar o seu processo de planejamento estratégico. Requisito 4.1: Determine fatores internos e externos da organizaçãoAnalisar o contexto interno da organização significa
Você precisa entender quais são os recursos que a empresa precisa para entregar o produto ou serviço em perfeitas condições para o cliente, quais desses recursos a empresa tem e quais ela precisa comprar ou terceirizar. Se a análise fosse de um comércio eletrônico, por exemplo, discutiríamos se é mais viável terceirizar a logística ou ter a própria transportadora. Do mesmo modo, analisar o contexto externo compreende fazer um levantamento de dados dos fatores político-legais, culturais, sociais, econômicos, tecnológicos, entre outros, que poderão afetar a capacidade da organização de alcançar os resultados pretendidos com suas atividades. O que acontece fora da sua empresa que pode influenciar o seu produto ou serviço? Uma sorveteria, por exemplo, deve se atentar ao comportamento do consumidor para encontrar alternativas em épocas de frio e potencializar suas vendas em épocas de calor, isso não depende da empresa, e sim do consumidor que tem um fator cultural perante um fator climático. Como você saberá as tendências do seu mercado consumidor ou o quanto você precisará/poderá crescer sem conhecer o seu cenário atual? Eu não posso apostar todos os meus investimentos para vender fast-food se eu souber que o mundo está caminhando para alimentação mais saudável. E eu consigo produzir alimentação mais saudável? Esses questionamentos relacionados à estratégia da empresa ficam mais claros quando eu analiso meu contexto interno e externo no decorrer do tempo. Por isso, por mais que a norma não cite a necessidade de manter o contexto como informação documentada, é bom mantê-lo para garantir um histórico das mudanças que ocorreram no cenário da sua empresa. Para auxiliar no processo de definição do contexto interno e externo, assim como as partes interessadas da organização, você pode utilizar ferramentas como SWOT, PEST, BSC, Canvas, entre outras. A ISO 9001:2015 não cita nenhuma ferramenta ou modelo ideal, até porque, as normas dizem “O QUE” deve ser feito, e não “COMO” deve ser feito, porém, utilizando ferramentas como essas, você terá menor dificuldade em estruturar as informações para tomar decisões baseadas em fatos e dados. Requisito 4.2: Entenda as necessidades e expectativas das partes interessadasTambém faz parte do entendimento do contexto a definição de
como: clientes, colaboradores, acionistas, sociedade, sindicatos, governos, fornecedores, concorrentes, entre outros. Depois que determinar os Stakeholders, você deve entender quais são as necessidades e expectativas dessas partes interessadas em relação à sua organização, e como isso pode afetar as atividades e os resultados que sua empresa quer alcançar. A Gestão de relacionamentos, que agora é um dos 7 princípios da Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001:2015, reafirma a importância da relação de parceria entre todas as partes interessadas pertinentes da organização. Nas versões anteriores, a ênfase estava somente entre os fornecedores/organização e organização/cliente, mas é importante entender que é necessário gerenciar o relacionamento entre todos os Stakeholders que a empresa precisa para gerar os resultados que definiu. Pois eles podem influenciar e muito no desempenho da organização como um todo. Imagine por exemplo, uma organização que possui um alto nível de poluição sonora. Isso de certa forma impacta a sociedade, os colaboradores, governos e afins. A empresa deve trabalhar para gerenciar esse relacionamento entre essas partes interessadas. E não só em casos de impacto ambiental, quando a empresa faz ações sociais, por exemplo, é muito provável que a sociedade seja uma parte interessada importante para a organização. Requisito 4.3: Determine o Escopo do SGQO escopo da organização deve citar ou descrever quais são os processos que seguem os requisitos de qualidade da norma, delimitando o alcance do seu SGQ. No escopo também são citados os itens da norma que não são aplicáveis às atividades da empresa e o porquê eles não serão atendidos pelo SGQ, servindo como orientação para as auditorias internas e externas. Na versão 2008, o escopo estava contido no Manual da Qualidade, juntamente com os processos, os sub processos e a interação dos mesmos. Nesta nova versão, o uso do Manual não é mais um requisito, mas pode ser uma ferramenta importantíssima para disseminar a cultura da qualidade dentro da organização. Com ou sem Manual da Qualidade, o escopo da organização deverá ser uma informação documentada, para ser apresentada ao auditor e para as partes interessadas que forem definidas como apropriadas pela empresa. Requisito 4.4: Mapeie as atividades e organize os processosEntendendo o que pode influenciar sua organização e quais são os processos que fazem parte do seu Sistema de Gestão da Qualidade, é hora de listar as atividades e organizar esses processos em sequência, para que não sejam esquecidas ou puladas algumas das etapas. Você deve considerar quais são as entradas de cada processo, quais são os recursos necessários para que possam ser executados e quais serão as saídas esperadas. É necessário também determinar
Agora, com todos os processos em mãos, você identificará quando um precisa do outro para dar sequência, o que é necessário ser feito em um para que o outro comece, quais estão interligados. Você levantará questionamentos como:
e assim por diante. Para auxiliar na execução dos processos, elas deverão ser mantidas como informação documentada pois caso surja alguma dúvida, desentendimento, ou confusão em relação a algum processo, a informação estará mostrando a forma correta e padronizada de proceder, ajudando a manter uma base de conhecimento organizacional. Novamente, a norma não propõe a utilização de nenhuma ferramenta para ajudar na estruturação dessas informações, mas o Diagrama de Tartaruga e o Fluxograma colaboram na organização dos dados. Além da descrição dos processos, a norma ainda recomenda que quaisquer informações que ajudem a manter a confiabilidade da operação dos processos sejam mantidas documentadas. Isto significa que, se você acredita que registrar quantas vezes o Relacionamento com cliente ligou para o cliente é uma medição que mantém a confiabilidade do processo, você pode e deve estabelecê-lo. Pense sempre em riscos!Ao levantar as informações de como o ambiente organizacional e as partes interessadas podem afetar a organização, você estará criando uma base de conhecimento para entender onde estão os riscos e oportunidades que serão enfrentados pela empresa durante a execução dos processos. Ou seja, sempre pensar no que pode dar muito certo e no que pode dar muito errado, seja no contexto ou na execução dos processos. É assim que começamos a gerir riscos! Reconhecer
tudo isso é essencial para que seu sistema de gestão opere com qualidade para entregar produtos e serviços que satisfaçam as necessidades dos seus clientes e aumentem a produtividade da organização, diminuindo falhas, defeitos ou desperdícios. 4.2 – Por que definir as partes interessadas da minha empresa?Na parte anterior em que falei sobre o Contexto da Organização na ISO 9001:2015, expliquei o que era essa definição de contexto e falei também um pouco sobre identificar partes interessadas. A ISO 9001:2015, a partir destes itens, e a inclusão da gestão de riscos no seu escopo, trouxe uma abordagem que olha mais para o negócio como um todo do que para o Sistema de Gestão da Qualidade somente. É estranho falar “somente” quando digo sobre Sistema de Gestão da Qualidade, mas acontece que, infelizmente, muitas empresas conseguem de alguma forma tratar isso separadamente, porém não é sobre isso que eu gostaria de falar. Uma norma como a ISO, com padrões internacionais de qualidade, não pediria a definição de partes interessadas sem motivo, não? Pois então… qual o motivo? Você vai ouvir muita gente dizendo que nós devemos definir as partes interessadas e seus requisitos por que:
Mas será que a ISO tem como objetivo apenas te pedir pra fazer algo para te cobrar em tantos outros pontos e complicar sua vida? Obviamente não. Pra ser sincera, eu fico extremamente decepcionada quando vejo informações desse tipo: “você precisa fazer isso porque a norma pede” ou “nós precisamos implantar um processo por causa do item tal da norma tal…”. A ISO pede para você definir as partes interessadas porque você precisa saber quem realmente importa para sua empresa. São essas pessoas que você vai ouvir, que você vai entender e vai tomar decisões para satisfazer suas necessidades. E tem que fazer isso olhando o contexto em que você está inserido:
E é assim que você vai se tornar uma empresa sustentável que vai se manter no mercado: importando-se com quem importa, aproveitando oportunidades e criando defesas contra ameaças. Mas no fim não será o mesmo resultado? Não! Sabe no ensino médio quando você faz tudo porque quer tirar nota na prova? Às vezes você não entende direito, mas deixa pra lá, cola do amiguinho e tira a nota? Mas depois, mais velho, precisa daquele conhecimento e volta a estudar com o propósito de realmente aprender? É o mesmo sentido! Enquanto tivermos profissionais da qualidade que estão pensando na nota da prova (certificação), não teremos qualidade de verdade e não teremos mais espaço nas empresas para vender ideias. Se gostou leia os outros cinco artigos da série: Tudo sobre ISO 9001:2015, IntroduçãoTudo sobre ISO 9001:2015, 5 LiderançaTudo sobre ISO 9001:2015, 6 PlanejamentoTudo sobre ISO 9001:2015, 7 ApoioTudo sobre ISO 9001:2015, ConclusãoAcesse a publicação original desse artigo pelos links: http://www.blogdaqualidade.com.br/contexto-da-organizacao-o-que-significa-isso/ http://www.blogdaqualidade.com.br/iso-9001-2015-entendendo-o-contexto-da-organizacao/ http://www.blogdaqualidade.com.br/por-que-definir-as-partes-interessadas-da-minha-empresa/ Leia mais artigos sobre Qualidade no Blog da Qualidade: http://www.blogdaqualidade.com.br/ Visite o site da FORLOGIC: http://www.forlogic.net/ Sobre os autores: Monise Carla Nádia Segantini Marina Antunes Beffa Qual a importância dessa sessão Contexto da organização para um sistema de gestão em uma organização?É claro que analisar o contexto da organização trará uma melhor visão da sua empresa, assim como dos benefícios e ameaças que podem surgir, mas isso só vai melhorar seus processos se as informações identificadas forem transformadas em planos de ação!
Qual a importância dessa sessão 4 da norma Contexto da organização para um sistema de gestão da qualidade em uma organização?Esta cláusula enfatiza a importância da abordagem de processos para a gestão da qualidade. A norma estabelece que para a implementação do sistema da qualidade, a organização deve determinar os processos de gestão da qualidade.
Quais são os requisitos que integram a Sessão 4 da norma Contexto da organização?4.1 Entendendo o Contexto da Organização
Neste momento existem basicamente três grandes tarefas: Descobrir a razão de ser da empresa (propósito); Elencar quais são os fatores internos e externos, sejam positivos ou negativos, que afetem diretamente a organização; Determinar o direcionamento estratégico.
O que deve ser levado em consideração na definição das questões internas e externas do Contexto da organização?A organização deve determinar questões externas e internas que sejam pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.
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Qual a importância da sessão Contexto da organização para um sistema de gestão em uma organização?
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